“Chỉ cần điện thoại của khách hàng tới, thì tôi cũng đã cảm thấy hồi hộp rồi…”, “ Tôi không có đủ sự tự tin để có thể nghe và trả lời điện thoại mà không gây ra bất cứ sự thất lễ nào”. Đối với những người chưa có kinh nghiệm làm việc văn phòng, thì việc tiếp nhận điện thoại là một rào cản tương đối lớn nhỉ? Phải chăng là cũng có một số người có suy nghĩ muốn làm công việc văn phòng nhưng nếu có thể thì họ không muốn nghe và trả lời điện thoại từ khách hàng.
Tuy nhiên, việc nghe và trả lời điện thoại (電話応対) là một trong những việc cơ bản của công việc văn phòng. Bởi vì có nhiều người đã vượt qua được nỗi sợ với công việc này, do đó nếu bạn quen với việc nghe và trả lời điện thoại thì nó không còn là một điều khó khăn. Thay vào đó, bạn sẽ cảm thấy việc nghe và trả lời điện thoại là một việc vô cùng thú vị.
Trong bài này, chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu những bước cơ bản về việc nghe và trả lời điện thoại, hay thậm chí bạn không phải là một người có kinh nghiệm thì cũng có thể bắt đầu công việc văn phòng với một cảm giác thoải mái.
Phân chia và giới thiệu các quy tắc cơ bản trong việc nghe và trả lời điện thoại.
‘Thói quen’ là liều thuốc hiệu quả nhất để chữa trị căn bệnh dị ứng ‘nghe và trả lời điện thoại’. Vậy thì chúng ta hãy thường xuyên nghe và trả lời điện thoại thôi. Mặc dù vậy, nếu chúng ta không biết các bước tiếp nhận điện thoại từ khách hàng một cách chính xác thì bạn cũng không thể chủ động làm quen được với việc đó. Ở trong bài viết này, tôi sẽ giới thiệu cho các bạn những bước cơ bản phù hợp để có thể nghe, trả lời điện thoại và truyền lại lời nhắn. Bạn chỉ cần phải nhớ 7 bước mà thôi. Bởi vì trong bài viết này tôi sẽ đưa ra những câu ví dụ; do đó, những người cảm thấy bất an trong việc tiếp nhận điện thoại chỉ cần ghi nhớ những câu ví dụ đó và luyện tập.
1. Nhấc máy trong vòng 3 tiếng chuông.
Nhấc máy trong vòng 3 tiếng chuông là một văn hóa kinh doanh phổ biết của Nhật Bản. Quy tắc này được nhiều người coi là một việc đương nhiên. Ngược lại, nếu chúng ta không nhấc máy trong vòng 3 tiếng chuông, thì trong nhiều trường hợp người gọi điện sẽ cảm thấy rằng bên kia đang bắt mình chờ đợi.
Cho dù nhấc máy chậm thì cũng không dẫn đến những rắc rối lớn. Tuy nhiên, có khả năng là người gọi điện sẽ nghĩ rằng công ty mà mình gọi tới không thể đào tạo được nhân viên. Hoặc, sẽ có một số khách hàng, họ không thể chờ đợi được mà cúp máy luôn. Nếu cuộc gọi đó là một cuộc gọi có yêu cầu khẩn cấp hay là một cuộc gọi đàm phán thương mại quan trọng,… thì chuyện gì sẽ xảy ra. Chỉ nghĩ như thế thôi thì cũng cảm thấy vô cùng là đáng sợ rồi nhỉ. Do đó, chúng ta nhất định phải “ Nhấc máy trong vòng 3 tiếng chuông”.
2. Xưng tên của bản thân và tên của công ty mình.
Sau khi nhấc máy, trước khi đối phương xưng tên thì bạn hãy nói rõ tên của mình và tên của công ty trước. Tùy thuộc vào công ty, sẽ có những quy tắc trong việc trả lời, do đó trước hết chúng ta nên tuân thủ những quy tắc đó. Thông thường thì chúng ta sẽ nói: 「お電話ありがとうございます。株式会社●●●●の●●●●でございます」( Cảm ơn quý khách đã gọi điện. Tôi là ●●●●của công ty ●●●●.).
Điều cần lưu ý ở đây là chúng ta sẽ không nói もしもし(A lô) đầu tiên sau khi nhấc máy. Bởi vì điều đó được coi là vi phạm quy tắc ứng xử nên bạn hãy chú ý nhé. Trong trường hợp bạn làm cho đối phương chờ đợi lâu (sau ba tiếng chuông) thì việc đầu tiên sau khi bạn nhấc máy là hãy bày tỏ sự xin lỗi của mình bằng câu 「大変お待たせいたしました」(Xin lỗi vì đã khiến cho quý khách chờ đợi lâu).
Những ví dụ :
Cảm ơn quý khách đã gọi điện. Tôi là ●●●●của công ty●●●●.
Xin chào quý khách. Tôi là ●●●●của công ty●●●●.
Xin lỗi vì đã để quý khách đợi lâu. Tôi là ●●●●của công ty●●●●
3. Xác nhận tên của đối phương và ghi chú lại.
Sau khi xưng tên của bản thân, tên của công ty, thông thường đối phương cũng sẽ cho biết tên và tên công ty của họ bằng câu 「株式会社●●●●の●●●●です」(Tôi là ●●●●của công ty●●●●). Điều quan trọng ở đây là sau khi đối phương nói tên của họ thì chúng ta phải xác nhận lại và ngay lập tức nghi chú lại tên của đối phương. Bằng việc xác nhận lại như thế sẽ giúp chúng ta không bị nghe nhầm tên và hãy ghi chú lại để tránh trường hợp quên.
Tuy nhiên, thỉnh thoảng sẽ có những tường hợp đối phương không nói tên của mình. Vào những lúc như thế chúng ta hãy hỏi tên của đối phương bằng câu như là 、「誠に恐れ入りますが、御社名とお名前をうかがってもよろしいでしょうか」 (Tôi thực sự xin lỗi, Tôi có thể hỏi tên của công ty và tên của quý khách được không?).
Một số câu ví dụ khi ta muốn xác nhận tên của đối phương.
- Khi nhắc lại tên của đối phương.
いつもお世話になっております。株式会社●●●●の●●●●様でいらっしゃいますね。(Xin cảm anh/chị luôn giúp đỡ chúng tôi. Anh/ chị là ●●●●của công ty ●●●●đúng không ạ.)
- Khi đối phương không nói tên của mình cũng như của công ty.
誠に恐れ入りますが、御社名とお名前をうかがってもよろしいでしょうか。(Thật sự xin lỗi. Anh/Chị có thể cho tôi hỏi tên của anh/chị và tên của công ty anh/chị được không ạ.)
- Khi đối phương chỉ nói tên của họ.
●●●●様、差し支えなければ御社名をうかがってもよろしいでしょうか。(Anh/chị●●●●, Nếu không phiền, anh/ chị có thể cho tôi biết tên công ty của anh/chị được không ạ?
- Khi nghe không rõ tên của đối phương.
大変恐れ入ります。お電話が少し遠いようなので、もう一度、お名前をおっしゃっていただけますでしょうか。(Vô cùng xin lỗi. Bởi vì tín hiệu điện thoại có vẻ không được tốt, anh/chị có thể nói lại tên của mình một lần nữa được không ạ?)
4. Giữ cuộc gọi, chuyển điện thoại cho người phụ trách.
Khi đối phương có yêu cầu chuyển điện thoại cho người mà họ muốn gặp, bằng câu 「●●●●さんをお願いします」( Vui lòng cho tôi gặp anh/chị●●●●), thì chúng ta sẽ phản hồi lại 「●●●●でございますね。少々お待ちください」( Anh/ chị ●●●●đúng không ạ. Xin quý khách đợi trong giây lát). Điểm quan trọng ở đây vẫn là cần phải xác nhận lại tên người mà đối phương muốn gặp. Điều này là để đề phòng việc đưa nhầm máy. Khi chúng ta nhắc lại tên của người trong công ty mình thì cần phải nhớ là chỉ nói tên không kèm thêm 様、さん、…
Trong trường hợp, người mà chúng ta cần chuyển máy có ở trong công ty, thì chúng ta hãy gọi trực tiếp bằng điện thoại nội bộ. Sau khi chúng ta truyền lại lời nhắn 、「株式会社●●●●の●●●●様からお電話です」(Có điện thoại từ anh/chị ●●●● của công ty ●●●●) cho người phụ trách, thì việc nghe và trả lời điện thoại của chúng ta kết thúc ở đây.
Những câu ví dụ khi “Giữ cuộc gọi, chuyển điện thoại cho người phụ trách”
- Khi nhắc lại tên của người mà đối phương cần gặp.
●●●●でございますね。少々お待ちください。(Anh/ chị ●●●●nhỉ. Xin quý khách đợi trong giây lát.)
- Khi không nghe rõ tên của người mà đối phương cần gặp.
大変恐れ入ります。もう一度、担当の者の名前をおっしゃっていただけますでしょうか。(Vô cùng xin lỗi. Anh/Chị có thể nhắc lại tên của người anh chị muốn gặp lại một lần nữa được không ạ?)
- Khi chuyển điện thoại cho người phụ trách.
株式会社●●●●の●●●●様からお電話です。(Có điện thoại từ anh/chị ●●●● của công ty ●●●●.)
5. Cách thông báo cho đối phương khi người phụ trách vắng mặt và sẽ gọi điện lại.
Trong trường hợp người mà khách hàng muốn gặp vắng mặt, thì chúng ta hãy bỏ việc giữ máy và thông báo cho đối phương biết người đó không có ở đây. Khi đó, hầu hết chúng ta sẽ nói như sau: 。「お待たせしたことのお詫び」 “( Xin lỗi quý khách đã đợi lâu),「担当者が不在であることの伝達」( Ngươi mà anh chị muốn gặp hiện không có ở đây),「折り返しお電話を差し上げることの伝達」( Tôi sẽ gọi điện thoại lại cho quý khách). Điểm cần lưu ý ở đây là chúng ta cần phải nói lý do tại sao người phụ trách vắng mặt, đưa ra thời gian mà chúng ta sẽ gọi lại và xác nhận lại thông tin liên lạc của đối phương. Nhiều trường hợp, chúng ta sẽ cúp điện thoại ngay tại đây, nhưng cần phải nhớ một số mẫu trả lời sau đây.
Đầu tiên là mẫu hỏi lời nhắn của đối phương. Đối phương gọi cho chúng ta là do có một số việc. Thường thì sau khi truyền lại lời nhắn cho người phụ trách thì chúng ta sẽ gọi lại. Do đó, việc chúng ta yêu cầu đối phương nói “công việc”( đây là công việc mà đối phương muốn bàn bạc với người phụ trách) là một điều quan trọng: 「差し支えなければ、ご用件をおうかがいして●●●●に申し伝えます」( Nếu anh/chị không phiền tôi có thể hỏi “công việc” của anh/ chị để chuyển lời lại cho●●●●” ), 「差し支えなければ、ご伝言を承ります」( Nếu được, anh chị có lời nhắn nào để lại không ạ).
Những câu ví dụ khi muốn thông báo người phụ trách vắng mặt và sẽ gọi điện lại cho đối phương.
- Khi người phụ trách đi ra ngoài
大変お待たせいたしました。申し訳ございませんが、●●●●はただいま外出中しておりまして、●時頃に帰社予定です。折り返しお電話を差し上げるように申し伝えておきますので、お電話番号をお教えくださいますでしょうか。(Xin lỗi vì đã để quý khách đợi lâu. Thành thật xin lỗi, Anh/chị ●●●●hiện đang có việc đi ra ngoài. Khoảng ● giờ anh/chị ấy sẽ về. Khi đó tôi sẽ truyền lời và gọi điện lại. Anh chị có thể cho tôi biết số điện thoại của mình được không ạ?”)
Khi người phụ trách đang họp
大変お待たせいたしました。申し訳ございませんが、●●●●はただいま会議に出席しておりまして、●時頃に席に戻る予定です。折り返しお電話を差し上げるように申し伝えておきますので、お電話番号をお教えくださいますでしょうか。(Xin lỗi vì đã để quý khách đợi lâu. Thành thật xin lỗi, Anh/chị ●●●●hiện đang họp, khoảng ● giờ anh/chị ấy sẽ quay lại. Bởi vì tôi sẽ truyền lời để gọi lại cho anh/ chị, nên anh/chị có thể cho tôi xin số điện thoại của mình được không ạ?)
Khi hỏi “công việc”
差し支えなければ、ご用件をおうかがいして●●●●に申し伝えます。いかがいたしましょうか。(Nếu anh/chị không phiền tôi có thể hỏi “công việc” của anh/ chị để chuyển lời lại cho●●●●.)
- Khi đối phương nói việc gọi lại không tiện.
かしこまりました。株式会社●●●●の●●●●様からお電話があった旨を申し伝えておきます。(Tôi hiểu rồi. Tôi sẽ truyền đạt lại ý đó là có số điện thoại của anh/chị ●●●●của công ty ●●●●)
6. Sau khi bên kia cúp máy thì chúng ta mới đặt ống nghe xuống.
Việc người gọi điện thoại sẽ cúp máy trước được xem như là một quy tắc. Khi nghe tiếng プープー và xác nhận bên kia đã cúp máy thì chúng ta mới đặt ống nghe điện thoại xuống. Tuy nhiên, cũng có những trường hợp bên đối phương không cúp máy trước. Khi đó, hãy nói những câu như là「お電話ありがとうございました。失礼いたします」 (Cảm ơn điện thoại của quý khách. Xin chào tạm biệt ), truyền đạt lại là cuộc trò chuyện đã kết thúc, và nhắc nhở bên kia cúp máy.
7. Để không quên chúng ta hãy ghi chú lại và đặt tờ giấy đó ở bàn làm việc của người phụ trách.
Sau khi điện thoại kết thúc, hãy hanh chóng đặt tờ giấy mà mình đã ghi chú lại những lời nhắn có trong điện thoại trên bàn của người phụ trách. Ngay cả khi chúng ta có công vệc đang giang dở thì cũng không nên trì hoãn việc này. Trong tờ nhắn hãy viết rõ ràng và dễ hiểu như là: “ Tên của công ty và tên của người gọi đến”, “Thời gian điện thoại đó gọi đến”, “Công việc”, “Có cần gọi lại hay không”.
Hơn nữa, không nên chỉ để lại tời giấy nhắn, mà khi người phụ trách quay trở lại hãy truyền lại rằng là vừa nãy có điện thoại.
Tóm tắt - Nếu chúng ta thực hiện càng nhiều thì việc nghe và trả lại điện thoại nhất định sẽ trở nên giỏi hơn.
Để khắc phục được việc nghe và trả lời điện thoại thì phương pháp quan trọng nhất vẫn là làm quen, điều này đã được nhắc đến ở đầu bài. Cần ghi nhớ những ví dụ, 7 bước đã được giới thiệu ở trong bài viết này và thực hiện. Việc này ban đầu có thể sẽ có thất bại. Tuy nhiên, thất bại là thứ mà bất cứ ai cũng có thể gặp phải, do đó điều quan trọng là không nên sợ hãi, hãy thử thực hiện nhiều vào. Mỗi khi chúng ta thực hiện được việc nghe và trả lời điện thoại 2 hoặc 3 lần thì chúng ta sẽ có sự tự tin và chắc chắn rằng bạn sẽ giỏi hơn trong việc này.
CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ DỊCH THUẬT IFK
Chuyên cung cấp các dịch vụ sau:
Dịch vụ biên phiên dịch tiếng Nhật, Anh, Việt
Dịch vụ làm CV tiếng Nhật
Dịch vụ tư vấn du học Nhật Bản
Chương trình internship tại Nhật Bản cho trường liên kết
Email: info@translationifk.com
Hotline: 0282.247.7755/ 035.297.7755
Website: https://translationifk.com
Facebook: Dịch Thuật Tiếng Nhật IFK
